materi manajemen perkantoran tentang lingkungan fisik kantor

EFEKTIFITAS ORGANISASI dan Kinerja Organisasi

Efektifitas organisasi dapat dinyatakan sebagai tingkat keberhasilan organisasi dalam usaha untuk mencapai tujuan dan sasarannya. Sedangkan efisien organisasi menunjukkan hematnya organisasi atau bayaknya input atau sumber yang diperlukan organisasi untuk menghasilkan satu satuan output.

Pengukuran Efektifitas Organisasi

Pendekatan sasaran (goal approach) dalam pengukuran pengukuran efektifitas organisasi memusatkan perhatian terhadap aspek output, yaitu mengukur keberhasilan dalam usaha mencapai tingkatan output yang direncanakan. Pendekatan sumber (sytem resources approach) mencoba mengukur efektifitas dari sisi input, yaitu dengan mengukur keberhasilan organisasi dalam usaha memperoleh berbagai sumber yang dibutuhkan, untuk mencapai performansi yang baik.

Sasaran (Goal) Organisasi

Sasaran (goal) organisasi adalah suatu keadaan atau kondidi yang ingin dicapai oleh suatu organisasi. Berbagai jenis sasaran dalam organisasi:

1. Organisasi bisa mempunyai sasaran lebih dari satu.
2. Organisasi dimungkinkan mempunyai sasaran yang berlawanan.
3. Sasaran saling berkaitan satu sama lain.
4. Ada berbeda pandanga terhadap sasaran yang akan ditetapkan.

Sasaran (Goal) Organisasi dan Pengukuran Efektifitas

1. Sasaran ataupun tujuan merupakan alasan bagi eksistensi organisasi.
2. Sasaran ataupun tujuan sangat penting bagi proses manajemen yang dijalankan dalam suatu organisasi. Memberi pengakuan, Arah bagi organisasi, pengukuran organisasi, mengurangi ketidakpastian.

Jenis-jenis Sasaran Organisasi

1. Sasaran Resmi (Official goal)
2. Sasaran yang sebenarnya diinginkan (Operative goal)

Penanganan berbagai sasaran yang saling berlawanan

1. Menerima performansi yang secukupnya (satisficing)
2. Perhatian bertahap (sequential attention)
3. Preferensi sasaran (preference ordering)
4. Perubahan sasaran (goal changes)

Pihak yang menetapkan sasaran Organisasi

1. Pemimpin Tunggal, terjadi pada perusahaan berukuran kecil dimana pemimpin dipegang oleh pemilik.
2. Koalisi Kelompok Pimpinan, terjadi pada organisasi besar.

Pendekatan Integratif dalam pengukuran Efektifitas Organisasi

1. Pendekatan Contsituenci, sesuai untuk pengukuran efektifitas organisasi kecil.
2. Pendekatan bidang sasaran (goal domains), Bidang sasaran organisasi:

Internal                                                               Eksternal

EFISIENSI Perhatian pada: Output/Input Ukuran: Jumlah produksi/jam kerja Tingkat keuntungan	EFISIENSI Perhatian pada: kekuatan dalam lingkungan Ukuran: Jumlah produksi/jam kerja Tingkat keuntungan
EFEKTIFITAS INTERNAL Perhatian pada: kepuasan karyawan Ukuran: Turnover rate Sikap karyawan	EFEKTIFITAS Perhatian pada: kepuasan contituency Ukuran: Kepuasan lingkungan organ

EFEKTIVITAS ORGANISASI: Oleh Yonas Muanley

Efektivitas adalah keberhasilan mencapai tujuan organisasi. organisasi  yang efektif adalah  orgnaisasi yang  mencapai tujuan. efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Organisasi  dapat disebut efektif ketika dapat melaksanakan kewajibannya dalam memenuhi:

1.kepuasan pelanggan,

2. mencapai visi organisasi,

3. pemenuhan aspirasi,

4. menghasilkan keuntungan bagi organisasi,

5. pengembangan sumber daya manusia organisasi, dan

6. aspirasi yang dimiliki, serta memberikan dampak positif bagi masyarakat di luar organisasi.

 Menurut Bemard (1938:20)  efektivitas organisasi merupakan kemahiran dalam sasaran spesifik dari organisasi yang bersifat objektif (“if it accomplished its specific objective aim”). Schein dalam bukunya “organizational Psychology mendefinisikan efektivitas organisasi sebagai kemampuan untuk bertahan, menyesuaikan diri, memelihara diri dan juga bertumbuh, lepas dari fungsi-fungsi tertentu yang dimiliki oleh organisasi tersebut.

Empat hal yang menggambarkan tentang efektivitas, yaitu:

 (1) mengerjakan hal-hal yang benar, di mana sesuai dengan yang seharusnya diselesaikan sesuai dengan rencana dan aturannya.

(2) mencapai tingkat di atas pesaing, di mana mampu menjadi yang terbaik dengan lawan yang lain sebagai yang terbaik.

(3) membawa hasil, di mana apa yang telah dikerjakan mampu memberikan hasil yang bermanfaat.

(4) menangani tantangan masa depan.

Jadi dapat dikatakan bahwa efektivitas selalu berkait dengan tujuan. Efektivitas merupakan salah satu dimensi dari produktivitas (hasil) yaitu mengarah pada pencapaian unjuk kerja yang maksimal, yaitu pencapaian target yang berkaitan dengan kualitas, kuantitas dan waktu. Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah dicapai. Di mana makin besar persentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya.

Efektivitas adalah jangkauan usaha suatu program sebagai suatu system dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya tanpa melumpuhkan cara dan sumber  daya itu serta tanpa memberi tekanan yang tidak wajar terhadap pelaksanaannya. Efektivitas adalah suatu kondisi atau keadaan, dimana dalam memilih tujuan yang hendak dicapai dan sarana yang digunakan, serta kemampuan yang dimiliki adalah tepat, sehingga tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan hasil yang memuaskan”. Jadi, efektivitas organisasi adalah tingkat keberhasilan orgnaisasi dalam usaha untuk mencapai tujuan atau sasaran. Dengan demikian, pengertian efektivitas dalam beberapa definisi di atas menunjukkan pada kualifikasi sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Dapat dikatakan bahwa efektivitas merupakan suatu konsep yang menggambarkan tentang keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Jadi efektivitas adalah pengukuran keberhasilan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dengan pemakaian proses yaitu pemilihan cara-cara yang sesuai dengan tujuan.

Keefektifan adalah derajat di mana organisasi mencapai tujuannya. Sedangkan efektivitas adalah kesesuaian hasil yang dicapai organisasi dengan tujuan atau sasaran  yang telah ditetapkan.

Pemaparan di atas menunjukkan bahwa tujuan menjadi pokok pertama dan utama dari sebuah kegiatan dalam suatu organisasi. Dengan kata lain unsur yang penting dalam teori efektivitas adalah pencapaian tujuan yang sesuai dengan apa yang telah disepakati secara maksimal. Tujuan itu tidak lain adalah harapan yang dicita-citakan atau suatu kondisi tertentu yang ingin dicapai oleh serangkaian proses. Dengan demikian perumusan tujuan dan proses mencapai tujuan itu melibatkan berbagai komponen, antara lain tenaga, sarana dan prasarana, serta waktu. 

Di atas telah dibahas tentang beberapa pendapat tentang pengertian efektivitas dalam konteks organisasi. Pembahasan ini bermaksud menghubungkan pengertian efektivitas dalam teori efektivitas organisasi dengan teori efektivitas pembelajaran. Inti definisi efektivitas dalam teori efektivitas organisasi adalah tercapainya tujuan. Dalam pembelajaran, tujuan merupakan komponen utama yang mesti dicapai sebagai ukuran efektivitas.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Organisasi

/ Labels: analisis kebijakan, ciri lingkungan, ciri organisasi, efektivitas organisasi, faktor yang mempengaruhi, model enam kotak, praktek manajemen, tujuan organisasi

Tidak sedikit pendapat yang mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung, akan tetapi pada dasarnya pendapat-pendapat tersebut sudah terangkum dalam hasil penelitian Richard M.Steer. seperti misalnya teori mengenai pembinaan organisasi yang menekankan adanya perubahan yang berencana dalam organisasi yang bertujuan untuk meningkatkan efektivitas organisasi.

Pendiagnosaan organisasi sebagai salah satu metode pembinaan organisasi menekankan pada hal-hal yang dianggap mempengaruhi ketidakstabilan atau ketidakberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya. Weisbord memberikan model untuk mendiagnosa organisasi yang sering dikenal dengan model enam kotak Weisbord yang terdiri dari : (1) tujuan; (2) struktur; (3) sistem penghargaan; (4) mekanisme tata kerja; (5) tata hubungan dan (6) kepemimpinan. Thoha,(2000:98).

Hal ini secara tidak langsung menyebutkan bahwa keberhasilan organisasi dipengaruhi oleh keenam unsur diatas, sehingga keenam unsur tersebut perlu didiagnosa lebih lanjut untuk mengetahui penyebab ketidak berhasilan organisasi mencapai tujuannya.

Dydiet Hardjito (1997:65), mengemukakan bahwa keberhasilan organisasi mencapai tujuannya dipengaruhi oleh komponen-komponen organisasi meliputi : (1) Struktur; (2) Tujuan; (3) Manusia; (4) Hukum; (5) Prosedur pengoperasian yang berlaku (Standard Operating Procedure); (6) Teknologi; (7) Lingkungan; (8) Kompleksitas; (9) Spesialisasi; (10) Kewenangan; (11) Pembagian tugas.

Pemahaman terhadap suatu penelitian harus didasarkan atas suatu kerangka kerja analisa yang dipakai sebagai pedoman. Kerangka kerja ini merupakan variabel yang memainkan peranan penting dalam memperlancar terwujudnya keberhasilan organisasi. Menurut Steers (1985:209), kerangka kerja yang dipakai dapat mengidentifikasi empat rangkaian variabel yang berhubungan dengan efektivitas, yakni ciri organisasi, ciri lingkungan, ciri pekerjaan serta kebijakan dan praktek manajemen.

Ciri organisasi
Penekanan ciri organisasi oleh Steers adalah terhadap struktur dan teknologi karena kedua variabel tersebut sangat mempengaruhi efektivitas organisasi. Perubahan yang bersifat inovatif dalam hubungan interaktif antar anggota-anggota organisasi atau penyusunan hubungan SDM akan meningkatkan efektivitas organisasi. Dengan tercapainya berbagai kemajuan di dalam struktur organisasi, misalnya dengan meningkatkan spesialisasi fungsi, ukuran organisasi, sentralisasi pengambilan keputusan dan formalisasi akan meningkatkan produktivitas organisasi.

Tercapainya kemajuan di dalam teknologi dapat memperkenalkan cara-cara yang lebih produktif dengan menggunakan sarana-sarana baru akan mempengaruhi efektivitas organisasi. Pemanfaatan kedua hal tersebut secara baik, yakni struktur dan teknologi akan mempermudah organisasi untuk mencapai tujuannya. Peranan manajer/direktur di dalam mengantisipasi perubahan-perubahan yang terjadi di dalam lingkungan dan merumuskan sasaran-sasaran pokok sangat menentukan sebab akan membawa kemajuan-kemajuan di dalam organisasi.

Ciri organisasi yang berupa struktur organisasi meliputi faktor luasnya desentralisasi, faktor ini akan mengatur atau menentukan sampai seberapa jauh para anggota organisasi dapat mengambil keputusan atau diikutsertakan dalam pengambilan keputusan. Faktor lainnya yaitu spesialisasi pekerjaan yang membuka peluang bagi para pekerja untuk mengembangkan diri dalam bidang keahliannya sehingga tidak mengekang daya inovasi mereka. Faktor formalisasi berhubungan terhadap tingkat adaptasi organisasi terhadap lingkungannya yang selalu berubah. Semakin formal suatu organisasi semakin sulit organisasi itu untuk beradaptasi terhadap lingkungannya. Hal diatas berpengaruh terhadap efektivitas organisasi, karena faktor tersebut menyangkut para pekerja yang cenderung lebih terikat pada organisasi dan merasa lebih puas jika mereka mempunyai kesempatan mendapat tanggung jawab yang lebih besar dan mengandung lebih banyak variasi jika peraturan dan ketentuan yang ada dibatasi seminimal mungkin.

Tanda-tanda organisasi yang baik dan efektif antara lain; (a) Tujuan organisasi itu jelas dan realistis, (b) Pembagian kerja dan hubungan pekerjaan antara unit-unit, sub sistem-sub sistem atau bagian-bagian harus baik dan jelas, (c) Organisasi itu harus menjadi alat dan wadah yang efektif dalam mencapai tujuan, (d) Tipe organisasi dan strukturnya harus sesuai dengan kebituhan, (e) Unit-unit kerja (departemen, bagian) nya ditetapkan berdasarkan atas eratnya hubungan pekerjaan, (f) Rentang kendali setiap bagian harus berdasarkan volume pekerjaan dan tidak boleh terlalu banyak, (g) Jenis wewenang (authority) yang dimiliki setiap pejabat harus jelas.

Ciri Lingkungan
Baik lingkungan ekstern maupun lingkungan intern mempengaruhi efektivitas organisasi. Lingkungan ekstern merupakan semua kekuatan yang timbul di luar batas-batas organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan di dalam organisasi. Pengaruh lingkungan ekstern meliputi derajat kestabilan yang relatif dari lingkungan, derajat kompleksitas lingkungan dan derajat ketidakpastian lingkungan. Yang termasuk dalam lingkungan luar antara lain adalah hukum, ekonomi dan pasar di mana organisasi berusaha mendapatkan sumber daya dan mendistribusikan keluarannya. Lingkungan intern dikenal sebagai iklim organisasi, yang meliputi macam-macam atribut lingkungan kerja, khususnya atribut-atribut yang diukur pada tingkat individual. Lingkungan dalam meliputi kebudayaan dan sosial yang sangat menentukan perilaku kerja.

Ciri lingkungan menjelaskan bahwa keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam menanggapi lingkungannya. Dalam menentukan tepat-tidaknya tanggapan organisasi terhadap perubahan lingkungan, ada tiga variabel kunci yang dipakai yakni tingkat keterdugaan keadaan lingkungan, ketepatan persepsi atas keadaan lingkungan dan tingkat rasionalitas organisasi. Dengan arti lain, semakin tepat tanggapannya, maka semakin berhasil kemampuan organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Pemantauan yang terus-menerus terhadap perubahan lingkungan harus diikuti dengan penyesuaian standar design, teknologi, sasaran dan perilaku organisasi.

Steer (1985:111) menyimpulkan dari berbagai penelitian yang dilakukan oleh para ahli seperti Lawrence & Lorch (1967), Weick (1969) dan Simon (1957) bahwa keterdugaan, persepsi dan rasionalitas merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi hubungan lingkungan. Dalam hubungan ini terdapat suatu pola dimana tingkat keterdugaan dari keadaan lingkungan disaring oleh para pengambil keputusan dalam organisasi melalui ketepatan persepsi yang tepat mengenai lingkungan dan pengambilan keputusan yang sangat rasional akan dapat memberikan sumbangan terhadap efektivitas organisasi.

Ciri Pekerja
Selain ciri organisasi dan ciri lingkungan, pekerja juga mempengaruhi tingkat efektivitas organisasi sebab lancar-tidaknya pencapaian tujuan suatu organisasi tergantung dari kemampuan pekerja sendiri. Kemajemukan yang ada dalam suatu organisasi (organization diversity) menggambarkan perbedaan individual di antara pekerja. Perbedaan individual menggambarkan perbedaan di dalam pandangan, tujuan, kebutuhan dan kemampuan. Hal yang dipengaruhi di dalam pencapaian efektivitas adalah rasa keterikatan terhadap organisasi atau jangkauan identifikasi para pekerja dengan majikannya dan prestasi kerja individual.

Katz Kahn (1966) meneliti peranan tingkah laku dalam efektivitas organisasi harus memenuhi tiga persyaratan tingkah laku yaitu : Pertama, setiap organisasi harus mampu membina dan mempertahankan suatu armada kerja yang mantap yang terdiri dari pekerja baik pria maupun wanita yang terampil. Hal ini berarti disamping mengadakan penerimaan dan penempatan pegawai, organisasi juga harus mampu memelihara para pekerja dengan imbalan yang pantas dan memadai sesuai dengan kontribusi individu dan yang relevan bagi pemuasan kebutuhan individu.

Kedua, organisasi harus dapat menikmati prestasi peranan yang dapat diandalkan dari para pekerjanya. Sering terjadi manajer puncak yang seharusnya memikul tanggung jawab utama dalam merumuskan kebijakan perusahaan, membuang terlalu banyak waktu untuk keputusan dan kegiatan sehari-hari yang sepele dan mungkin menarik akan tetapi tidak relevan dengan peranannya, sehingga berkurangnya waktu yang tersedia bagi kegiatan kearah tujuan yang yang lebih tepat. Bila sebuah organisasi ingin beroperasi efektif, setiap anggota bukan hanya harus bersedia berkarya, tetapi juga harus bersedia melaksanakan tugas khusus yang menjadi tanggung jawab utamanya.

Terakhir, disamping prestasi peranan yang dapat diandalkan, organisasi yang efektif menuntut agar para pekerja mengusahakan bentuk tingkah laku yang spontan dan inovatif. Job discription tidak akan dapat secara mendetail merumuskan apa yang mereka kerjakan setiap saat, karena jika terdapat keadaan darurat atau yang luar biasa, individu harus mampu bertindak atas inisiatif sendiri atau mengambil keputusan dan mengadakan tanggapan terhadap yang paling baik bagi organisasi.

Peranan pekerja sangat mempengaruhi proses pencapaian tujuan sebab menyangkut tingkat produktivitas kerja di dalam menghasilkan output. Apabila pekerja bekerja secara produktif dan memperbesar serta memperlancar kemungkinan tercapainya tujuan organisasi, maka efektivitas kerja akan meningkat. Di lain pihak, apabila para pekerja dihadapkan pada situasi dimana tujuan pribadi mereka bertentangan dengan sasaran organisasi, maka efektivitas kerja akan berkurang.

Kebijakan dan Praktek Manajemen
Kebijakan dan praktek manajemen merupakan mekanisme yang meliputi penetapan tujuan strategi, pencarian dan pemanfaatan sumber daya secara efisien, menciptakan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan serta adaptasi dan inovasi organisasi. Dalam hal ini, peranan manajer sangat penting untuk mengarahkan kegiatan-kegiatan secara proporsional untuk mencapai tujuan.
Henry Mintzberg yang dikutip Gibson at.al (1996:33) mengidentifikasikan tiga peran utama manajerial : Peran interpersonal, peran pengambil keputusan dan peran informasi.

Masing-masing peran mempunyai beberapa aktivitas yang berkaitan yang membedakan satu peran dari lainnya. Aktivitas peran interpersonal dengan jelas melibatkan manajer dengan pihak lain didalam maupun diluar organisasi. Aktivitas peran pengambil keputusan melibatkan manajer dalam membuat keputusan dari sudut operasional, alokasi sumber daya, dan negosiasi dengan unsur-unsur organisasi. Peran informasi akan melibatkan manajer sebagai seorang penerima atau pemberi informasi kepada berbagai individu dan institusi.

Sebuah kebijakan yang baik adalah kebijakan yang berjalan, yang membuat kebijakan itu berjalan adalah bila kebijakan tersebut secara jelas membawa kita kearah yang ingin kita tuju. Kebijakan harus dipahami, tetapi tidak berarti bahwa kebijakan harus ditulis ( Michael Amstrong, 1995: 49). Sifat kebijakan tersebut diatas menuntut adanya kontribusi para pelaksana kebijakan dalam penetapannya, karena merekalah yang akan menjadi implementor dari kebijakan dari kebijakan yang telah dibuat.

Musyawarah untuk mencapai mupakat diperlukan pula dalam menetapkan suatu kebijakan dalam suatu organisasi. Pada intinya manajemen adalah tentang memutuskan apa yang harus dilakukan dan lalu melaksanakannya melalui orang-orang (Amstrong, 1995:xiii). Definisi ini menekankan bahwa manusia dalam organisasi merupakan sumber daya terpenting, karena melalui sumber daya inilah sumber daya lainnya seperti pengetahuan, keuangan, peralatan dan sebagainya dapat dikelola.

Begitu pentingnya manajemen bagi organisasi, maka para manajer harus dapat menjadi manajer yang mengerti para pegawainya, menghargai karena tanpa mereka manajer tidak mempunyai arti apa-apa. Kebijakan dan paraktik manajemen ini berpengaruh terhadap efektivitas organisasi, karena para pekerja dalam organisasi yang menentukan efektif atau tidaknya suatu organisasi dapat digerakkan oleh manajer yang baik untuk melaksanakan kebijakan guna mencapai tujuan organisasi.

Kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Para atasan atau manajer sering tidak memperhatikan kecuali sudah amat buruk atau segala sesuatu jadi serba salah. Terlalu sering manajer tidak mengetahui betapa buruknya kinerja telah merosot sehingga perusahaan / instansi menghadapi krisis yang serius. Kesan – kesan buruk organisasi yang mendalam berakibat dan mengabaikan tanda – tanda peringatan adanya kinerja yang merosot.

• Kinerja menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67)

“Kinerja ( prestasi kerja ) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

• Kemudian menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223)

“Kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya”. Maluyu S.P. Hasibuan (2001:34) mengemukakan “kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”.

• Menurut John Whitmore (1997 : 104)

“Kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang,kinerja adalah suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum ketrampikan”.

• Menurut Barry Cushway (2002 : 1998)

“Kinerja adalah menilai bagaimana seseorang telah bekerja dibandingkan dengan target yang telah ditentukan”.

• Menurut Veizal Rivai ( 2004 : 309) mengemukakan kinerja adalah :

“ merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan”.

• Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson Terjamahaan Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira (2001 : 78), “menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan”.

• Menurut John Witmore dalam Coaching for Perfomance (1997 : 104) “kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan”.

Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional. Mink (1993 : 76) mengemukakan pendapatnya bahwa individu yang memiliki kinerja yang tinggi memiliki beberapa karakteristik, yaitu diantaranya: (a) berorientasi pada prestasi, (b) memiliki percaya diri, (c) berperngendalian diri, (d) kompetensi.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Robert L. Mathis dan John H. Jackson (2001 : 82) faktor-faktor yang memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu: 1.Kemampuan mereka, 2.Motivasi, 3.Dukungan yang diterima, 4.Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan 5.Hubungan mereka dengan organisasi. Berdasarkaan pengertian di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa kinerja merupakan kualitas dan kuantitas dari suatu hasil kerja (output) individu maupun kelompok dalam suatu aktivitas tertentu yang diakibatkan oleh kemampuan alami atau kemampuan yang diperoleh dari proses belajar serta keinginan untuk berprestasi. menurut Mangkunegara (2000) menyatakan bahwa faktor yang memengaruhi kinerja antara lain : a. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu dtempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attiude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situasion) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal. David C. Mc Cleland (1997) seperti dikutip Mangkunegara (2001 : 68), berpendapat bahwa “Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja”. Motif berprestasi dengan pencapaian kerja. Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji. Selanjutnya Mc. Clelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang memiliki motif yang tinggi yaitu : 1) Memiliki tanggung jawab yang tinggi 2) Berani mengambil risiko 3) Memiliki tujuan yang realistis 4) Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan. 5) Memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukan 6) Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogamkan Menurut Gibson (1987) ada 3 faktor yang berpengaruh terhadap kinerja : 1)Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga, pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang. 2)Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan kepuasan kerja 3)Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem penghargaan (reward system). Menurut Kopelman (1988), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah: individual characteristics (karakteristik individual), organizational charasteristic (karakteristik organisasi), dan work characteristics (karakteristik kerja). Lebih lanjut oleh Kopelman dijelaskan bahwa kinerja selain dipengaruhi oleh faktor lingkungan juga sangat tergantung dari karakteristik individu seperti kemampuan, pengetahuan, keterampilan, motivasi, norma dan nilai. Dalam kaitannya dengan konsep kinerja, terlihat bahwa karakteristik individu seperti kepribadian, umur dan jenis kelamin, tingkat pendidikan suku bangsa, keadaan sosial ekonomi, pengalaman terhadap keadaan yang lalu, akan menentukan perilaku kerja dan produktivitas kerja, baik individu maupun organisasi sehingga hal tersebut akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan atau pasien. Karakteristik individu selain dipengaruhi oleh lingkungan, juga dipengaruhi oleh: (1) karakteristik orgnisasi seperti reward system, seleksi dan pelatihan, struktur organisasi, visi dan misi organisasi serta kepemimpinan; (2) karakteristik pekerjaan, seperti deskripsi pekerjaan, desain pekerjaan dan jadwal kerja.

Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja ( performance appraisal ) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan.
Menurut Bernardin dan Russel ( 1993 : 379 ) “ A way of measuring the contribution of individuals to their organization “. Penilaian kinerja adalah cara mengukur konstribusi individu ( karyawan) kepada organisasi tempat mereka bekerja.
Menurut Cascio ( 1992 : 267 ) “penilaian kinerja adalah sebuah gambaran atau deskripsi yang sistematis tentang kekuatan dan kelemahan yang terkait dari seseorang atau suatu kelompok”.
Menurut Bambang Wahyudi ( 2002 : 101 ) “penilaian kinerja adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja / jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”.
Menurut Henry Simamora ( 338 : 2004 ) “ penilaian kinerja adalah proses yang dipakai oleh organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja individu karyawan”.

Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Syafarudin Alwi ( 2001 : 187 ) secara teoritis tujuan penilaian dikategorikan sebagai suatu yang bersifat evaluation dan development yang bersifat efaluation harus menyelesaikan : 1.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi 2.Hasil penilaian digunakan sebagai staffing decision 3.Hasil penilaian digunakan sebagai dasar meengevaluasi sistem seleksi. Sedangkan yang bersifat development penilai harus menyelesaikan : 1.Prestasi riil yang dicapai individu 2.Kelemahan- kelemahan individu yang menghambat kinerja 3.Prestasi- pestasi yang dikembangkan.

Manfaat Penilaian Kinerja

Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan suatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi adapun secara terperinci penilaian kinerja bagi organisasi adalah : 1.Penyesuaian-penyesuaian kompensasi 2.Perbaikan kinerja 3.Kebutuhan latihan dan pengembangan 4.Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan, pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja. 5.Untuk kepentingan penelitian pegawai 6.Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai

KINERJA ORGANISASi

3 Votes

Konsep Kinerja Organisasi
Konsep kinerja (Performance) dapat didefinisikan sebagai sebuah pencapaian hasil atau degree of accomplishtment (Rue dan byars, 1981 dalam Keban 1995). Hal ini berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya.
Mengingat bahwa Raison d’etre dari suatu organisasi itu adalah untuk mencapai tujuan tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya, maka informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting.
Informasi tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyataannya banyak organisasi yang justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang tidak mempunyai informasi tentang kinerja dalam organisasinya.
Untuk menilai kinerja organisasi ini tentu saja diperlukan indikator-indikator atau kriteria-kriteria untuk mengukurnya secara jelas. Tanpa indikator dan kriteria yang jelas tidak akan ada arah yang dapat digunakan untuk menentukan mana yang relatif lebih efektif diantara : alternatif alokasi sumber daya yang berbeda; alternatif desain-desain organisasi yang berbeda; dan diantara pilihan-pilihan pendistribusian tugas dan wewenang yang berbeda (Bryson, 2002). Sekarang permasalahannya adalah kriteria apa yang digunakan untuk menilai organisasi.
Sebagai sebuah pedoman, dalam menilai kinerja organisasi harus dikembalikan pada tujuan atau alasan dibentuknya suatu organisasi. Misalnya, untuk sebuah organisasi privat/swasta yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan dan barang yang dihasilkan, maka ukuran kinerjanya adalah seberapa besar organisasi tersebut mampu memproduksi barang untuk menghasilkan keuntungan bagi organisasi. Indikator yang masih bertalian dengan sebelumnya adalah seberapa besar efficiency pemanfaatan input untuk meraih keuntungan itu dan seberapa besar effectivity process yang dilakukan untuk meraih keuntungan tersebut.
Sementara itu ada indikator yang sering kali digunakan untuk mengukur kinerja organisasi privat/publik seperti : work lood/demain, economy, efficiency, effectiveness dan equity (Sclim dan Wood ward, 1992 dalam Keban, 1995) productivity (Perry, 1990 dalam Dwiyanto, 1995).
Dalam organisasi publik, sulit untuk ditemukan alat ukur kinerja yang sesuai (Fynn, 1986, Jackson dan Palmer, 1992 dalam Bryson, 2002). Bila dikaji dari tujuan dan misi utama kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi kepentingan publik, kelihatannya sederhana sekali ukuran kinerja organisasi publik, namun tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini belum ditemukan kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik.
Berkaitan dengan kesulitan yang terjadi dalam pengukuran kinerja organisasi publik ini dikemukakan oleh Dwiyanto (1995: 1), “kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya kabur akan tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi swasta. Stakeholders dari organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan yang lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik dimata para stakeholders juga menjadi berbeda-beda”.
Namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik (Dwiyanto, 1995) yaitu sebagai berikut:
Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output.
Kualitas Layanan
Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990).
Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat, asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Kumorotomo (1995) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antar lain adalah berikut ini:
Efisiensi
Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan fakltor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.
Efektivitas
Apakah tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya organisasi rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan.
Keadilan
Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.
Daya Tanggap
Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini
Kinerja birokrasi sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas maupun responsibilitas. Berbagai literatur yang membahas kinerja birokrasi pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan oleh birokrasi pelayanan. Kinerja itu merupakan suatu konsep yang disusun dari berbagai indikator yang sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penggunaannya.
Adapun menurut Keputusan Menteri Dalam Negeri nomor 47 tahun 1999 tanggal 31 Mei 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum, indikator yang dipakai meliputi aspek keuangan, aspek operasional dan aspek administrasi  seperti dalam tabel berikut
Konsep Peningkatan Kinerja Organisasi
Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi.
Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Sederhananya, kinerja merupakan produk dari kegiatan administrasi, yaitu kegiatan kerjasama untuk mencapai tujuan yang pengelolaannya biasa disebut sebagai manajemen.
Sebagai produk dari kegiatan organisasi dan manajemen, kinerja organisasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor input juga sangat dipengaruhi oleh proses-proses administrasi dan manajemen yang berlangsung. Sebagus apapun input yang tersedia tidak akan menghasilkan suatu produk kinerja yang diharapkan secara memuaskan, apabila dalam proses administrasi dan manajemennya tidak bisa berjalan dengan baik. Antara input dan proses mempunyai keterkaitan yang erat dan sangat menentukan dalam menghasilkan suatu output kinerja yang sesuai harapan atau tidak.
Seperti sudah kita ketahui bersama bahwa proses manajemen yang berlangsung tersebut, merupakan pelaksanaan dari fungsi-fungsi manajemen yaitu planning, organizing, actuating, dan controlling (POAC) atau lebih detailnya lagi adalah planning, organizing, staffing, directing, coordinating, regulating, dan budgetting (POSDCoRB).
Mengingat bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor input dan proses-proses manajemen dalam organisasi, maka upaya peningkatan kinerja organisasi juga terkait erat dengan peningkatan kualitas faktor input dan kualitas proses manajemen dalam organisasi tersebut.
Analisis terhadap kondisi input dan proses-proses administrasi maupun manajemen dalam organisasi merupakan analisis kondisi internal organisasi. Selain kondisi internal tersebut kondisi-kondisi eksternal organisasi juga mempunyai peran yang besar dalam mempengaruhi kinerja organisasi. Penilaian terhadap faktor-faktor kondisi eksternal tersebut dapat dilakukan dalam analisis: (a) kecenderungan politik, ekonomi, sosial, tekhnologi, fisik, dan pendidikan; (b) peranan yang dimainkan oleh pihak-pihak yang dapat diajak bekerja sama (collaborators) dan pihak-pihak yang dapat menjadi kompetitor, seperti swasta, dan lembaga-lembaga lain; dan (c) dukungan pihak-pihak yang menjadi sumber resources seperti para pembayar pajak, asuransi, dan sebagainya (Bryson, 1995 dalam Keban, 2001).
Berkaitan dengan upaya peningkatan kinerja organisasi, maka pilihan mana yang akan dioptimalkan penanganannya, apakah pada sisi internal organisasi atau pada sisi eksternal organisasi, itu tergantung pada permasalahan yang dihadapi organisasi
Kriteria Baldrige – Kepemimpinan Organisasi (2005 Kriteria untuk Keunggulan Kinerja)
1.1 Kepemimpinan Organisasi (70pts)
Menjelaskan bagaimana Para Pemimpin Senior menuntun organisasi anda. Menjelaskan sistem pengelolaan dalam organisasi anda. Menjelaskan bagaimana Senior Leader mengkaji kinerja organisasi.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.     Arahan Pimpinan Senior

1. Bagaimana Para Pemimpin Senior menetapkan visi dan nilai-nilai organisasi? Bagaimana Senior Leader menerapkan visi dan nilai-nilai organisasi anda melalui sistem kepemimpinan, kepada seluruh karyawan, kepada pemasok-pemasok dan mitra utama, dan kepada para pelanggan seperlunya?  Bagaimanakah tindakan pribadi mereka merefleksikan sebuah komitmen terhadap nilai-nilai oragnisasi?
2. Bagaimanakah Para Pemimpin Senior mempromosikan lingkungan yang membentuk dan mensyaratkan perilaku yang etis dan mematuhi hukum dan aturan (legal)?
3. Bagaimana  Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah organisasi yang berkesinambungan? Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan lingkungan untuk peningkatan kinerja, pencapaian sasaran-sasaran strategis, innovatif, dan kelincahan organisasi? Bagaimana mereka menciptakan lingkungan untuk pembelajaran level organisasi dan karyawan? Bagaimana mereka secara pribadi berperan dalam perencanaan suksesi dan pengembangan dari pimpinan-pimpinan masa depan organisasi?

b.    Komunikasi dan Kinerja Organisasi

1. Bagaimana Para Pemimpin Senior komunikasi dengan, memberdayakan, dan memotivasi semua karyawan diseluruh organisasi? Bagaimana Para Pemimpin Senior mendorong komunikasi dua arah yang frank diseluruh organisasi? Bagaimana Para Pemimpin Senior berperan aktif dalam memberikan hadiah dan penghargaan kepada karyawan untuk memperkuat berkinerja yang tinggi dan usaha-usaha yang fokus pada pelanggan?
2. Bagaimana Para Pemimpin Senior menciptakan sebuah fokus dan aksi untuk mencapai sasaran organisasi, meningkatkan kinerja, dan mencapai visi? Bagaimana Para Pemimpin Senior memasukkan sebuah fokus yang membalance nilai para pelanggan dan stakeholder didalam harapan kinerja organisasi?

1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial (50pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda memperhitungkan tanggungjawabnya terhadap publik, menjamin perilaku etis, dan melaksanakan good citizenship.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.     Tata Kelola Organisasi
1)     Bagaimanakah organisasi anda memperhatikan faktor-faktor utama berikut ini dlam sistem tatakelola anda:

• Akuntabibitas pada tindakan-tindakan menejemenAkuntabilitas fiskal

• Transparansi operasi dan pemilihan dan keterbukaan kebijakan-kebijakan pada tata kelola anggota board seperlunya.
•  Independen dalam audit internal dan eksternal
• Pengamanan terhadap kepentingan pemegang saham dan stakeholder  seperlunya

2)     Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari Para Pemimpin Senior, termasuk pimpinan puncak? Bagaimana anda mengevaluasi kinerja dari para anggota board pengelola seperlunya? Bagaimana Para Pemimpin Senior dan anggota board pengelola menggunakan evaluasi kinerja tersebut untuk memperbaiki efektivitas kepemimpinan masing-masing dan board serta sistem kepemimpinan seperlunya?
b.    Legal dan Perilaku Etis

1. Bagaimana anda memperhatikan (address) setiap dampak negative dari produk-produk, jasa-jasa, dan operasi anda pada masyarakat? Bagaimana anada mengantisipasi kekuatiran public terhadap produk-produk, jasa-jasa, dan operasi  saat ini dan masa yang akan dating? Bagaimana anda mempersiapkan kekuatiran-kekuatiran ini secara proaktif, termasuk proses menggunakan sumber daya yang berkesinambungan, seperlunya?  Apa saja proses-proses utama pemenuhan (compliance), ukuran-ukuran, dan tujuan (goals) untuk mencapai atau melebihi persyaratan-persyaratan peraturan dan perundang-undangan, seperlunya? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran, dan tujuan (goals) anda untuk memperhatikan (addressing) resika yang berkaitan dengan produk-produk, jasa-jasa, dan operasi anda?
2. Bagaimana organisasi menggalakkan dan menjamin perilaku yang etis pada seluruh interaksi anda? Apa saja proses-proses utama, ukuran-ukuran atau indicator-indikator yang memungkinkan untuk memonitor perilaku yang etis pada struktur tata kelola anda, kepada seluruh organisasi, dan pada interaksi dengan para pelanggan dan para mitra? Bagaimana anda memonitor dan merespon terhadap pelanggaran perilaku yang etis?

c.     Dukungan terhadap Komunitas Utama
Bagaimana organisasi anda secara aktif mendukung komunitas utama anda? Bagaimana organisasi anda mengidentifikasi komunitas utama utama menentukan areas yang menjadi penekanan bagi keterlibatan dan dukungan dari organisasi? Apakah komunitas utama anda? Bagaimana Senior Leader anda berkontribusi guna meningkatkan komunitas tersebut? Bagaimana karyawan anda berkontribusi guna meningkatkan komunitas tersebut?
2.1  Pengembangan Strategi (40 pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda mentetapkan strategic objectives, termasuk bagaimana meningkatkan competitive position, overall performance, dan keberhasilan di masa yang akan datang.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.     Proses Pengembangan Strategi

1. Bagaimana organisasi anada melaksanakan perencanaan strategisnya? Apa saja langkah-langkah pentingnya? Siapa saja peserta utamanya? Bagaimana proses anada untuk mengidentifikasi potensi ketidak tersambungan (blind spots)? Berapa lama rentang waktu perencanaan jangka pendek dan jangka panjang anda? Bagaimana menentuken rentang waktu tersebut? Bagaimana perencanaan strategis anda memperhitungkan rentang waktu tersebut?
2. Bagaimana anda menjamin bahwa perencanaan strategis memperhitungkan faktor-faktor dibawah ini? Bagaimana anda mengumpulkan dan menganalisa data dan informasi yang relevan atas faktor-faktor sebagai bagian dari proses perencanaan strategis anda?

• Kekuatan-kekuatan, kelemahan-kelemahan, peluang-peluang, dan anacaman-ancaman  organisasi anda
• Indikasi-indikasi awal dari perubahan teknologi, pasar, persaingan, atau lingkungan regulasi
• Kesinambungan organisasi jangka panjang dan tetap berjalannya organisasi dalam keadaan darurat.
• Kemampuan anda dalam mengeksekusi rencana strategis

b.    Sasaran-Sasaran Strategis

1. Apa saja sasaran-sasaran strategis utama anda dan jadwal pencapaiannya? Apa saja tujuan (goals) yang paling penting anda dari sasaran-sasaran strategis tersebut?
2. Bagaimana strategic objecive anda memperhitungkan tantangan-tantangan yang telah diidentifikasi dalam jawaban P.2 pada profil organisasi anda? Bagaimana anda menjamin bahwa sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan tantangan-tantangan dan peluang-peluang jangka pendek dan jangka panjang? Bagaimana anda menjamin sasaran-sasaran strategis anda menyeimbangkan kebutuhan seluruh stakeholder utama?

2.2  Penerapan Strategi (45 pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda mengubah sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. Meringkas rencana-rencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait. Memproyeksikan kinerja organisasi anda di masa yang akan datang di atas ukuran-kinerja kinerja atau indikator-indikator utama.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut :
a.     Pengembangan Rencana Kerja dan Penerapannya

1. Bagaimana anda membuat menerapkan rencana-rencana kerja guna mencapai sasaran-sasaran strategis utama anda? Bagaimana anda mengalokasikan sumberdaya, guna menjamin pencapaian dari rencana-rencana kerja anda? Bagaimana anda menjamin bahwa perubahan-perubahan utama sebagai akibat dari rencana-rencana kerja tersebut dapat tetap dijalankan.
2. Bagaimana anda membuat dan mengimplementasikan rencana-rencana kerja yang dimodifikasi akibat keadaan yang mengharuskan perubahan dalam rencana dan eksekusi yang cepat dari rencana-rencana yang baru?
3. Apa saja rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang anda? Perubahan penting apakah jika ada, pada produk dan jasa anda? Perubahan penting apakah jika ada, pada pelanggan danpasar, serta pada bagaimana anda akan beroperasi?
4. Apa saja perencanaan sumberdaya manusia utama anda yang diturunkan dari sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang anda?
5. Apa saja ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama guna memantau progress atas rencana-rencana kerja anda? Bagaimana anda menjamin bahwa seluruh sistem pengukuran action plan anda memperkuat alignment organisasi? Bagaimana anda menjamin bahwa sistem pengukuran meliputi seluruh area penerapan utama dan stakeholder?

b.    Proyeksi Kinerja
Untuk ukuran-ukuran kinerja atau indicator-indikator utama yang diidentifikasi pada 2.2a (5), apa saja  proyeksi kinerja anda masing-masing untuk jangka pendek dan jangka panjang pada horizon waktu perencanaan? Bagaimana proyeksi kinerja anda dibandingkan proyeksi kinerja pesaing atau organisasi yang sebanding? Bagaimana proyeksi tersebut dibandingkan dengan pembanding utama, tujuan (goals), dan kinerja sebelumnya, seperlunya? Jika ada saat ini atau perbedaan (gaps) yang diproyeksikan dalam kinerja terhadap pesaing, bagaimana anda akan mempertimbangkannya?
3.1   Pengetahuan Pelanggan dan  Pasar (40pts)
Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan, harapan dan preference dari pelanggan dan pasar untuk menjamin kesinambungan terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang baru.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a.       Pengetahuan Pelanggan and Pasar

1. Bagaimana anda mengidentifikasi para pelanggan, atau mentarget pelanggan? Bagaimana anda menentukan atau mentarget pelanggan group? Bagaimana anda menentukan atau mentarget pasar segment? Bagaimana anda memperhitungkan pelanggan dari pesaing anda dalam penentuan tersebut? Bagaimana anda memperhitungkan potential pelanggan (selain dari pesaing anda) dalam penentuan tersebut?
2. Bagaiman anda mendengarkan dan mempelajari dalam menentukan persyaratan-persyaratan dari pelanggan utama dan perubahan harapan-harapan (termasuk fitur–fitur produk-produk dan jasa-jasa) dan hal penting yang terkait dengan keputusan membeli dari pelanggan? Bagaimana anda menentukan metoda yang berbeda untuk pelanggan-pelanggan dan grup pelangan-pelanggan yang berbeda? Bagaimana anda menggunakan informasi yang relevan dan umpan balik dari pelanggan saat ini dan yang lalu, termasuk: informasi pemasaran dan penjualan, data loyalitas dan retensi pelanggan, analisis menang/kalah, dan data komplin untuk kebutuhan perencanaan pelayanan, pemasaran, proses-proses perbaikan, dan usaha pengembangan lainnya? Bagaimana anda menggunakan informasi tersebut untuk kepentingan perencanaan product dan jasa? Bagaimana anda menggunakan informasi dan umpan balik tersebut untuk menjadi lebih focus kepada pelanggan dan untuk lebih dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan?
3. Bagaimana anda menjaga metode mendengarkan dan mempelajari yang ada saat ini sejalan dengan kebutuhan dan arah bisnis, termasuk perubahan-perubahan di lingkungan pasar tersebut?

3.2   Hubungan dan Kepuasan Pelanggan (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan, memuaskan, dan mempertahankan pelanggan; dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan; dan untuk mengembangkan peluang baru. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a.       Membangun Hubungan dengan Pelanggan

1. Bagaimana anda membangun hubungan untuk mendapatkan pelanggan, untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan, untuk meningkatkan loyalitas dan mengulang bisnis, dan untuk mendapatkan referensi yang positif?
2. Bagaimanakah mekanisme utama memudahkan pelanggan untuk mencari informasi, untuk menjalankan bisnis, dan untuk melakukan komplin? Bagaimana anda menentukan persyaratan-persyaratan hubungan (contact) bagi pelanggan utama untuk masing-masing akses pelanggan? Bagaimana anda menjamin persyaratan kontak tersebut dijalankan kepada setiap orang dan proses yang terlibat dalam rantai respon pada  pelanggan?
3. Bagaimana anda mengelola complain pelanggan? Bagaimana anda menjamin bahwa complain tersebut telah diatasi dengan effective dan cepat? Bagaimana anda meminimumkan ketidakpuasan pelanggan dan kehilangan pengulangan bisnis? Bagaimana complain yang ada dianalisis dan diuraikan untuk digunakan dalam perbaikan organisasi secara keseluruhan, dan oleh mitra anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda untuk membangun hubungan dan untuk memberi akses pada pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan arah bisnis?

b.      Penentuan Kepuasan Pelanggan

1. Bagaimana anda menentukan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan? Bagaimana menentukan metoda kepuasan pelanggan untuk pelanggan grup yang berbeda? Bagaimana anda menjamin bahwa pengukuran anda menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan dalam melampaui harapan pelanggan, mendapatkan bisnis mereka yang akan dating, dan mendapatkan refensi yang positif? Bagaimana anda menggunakan informasai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan untuk perbaikan?
2. Bagaimana anda menindaklanjuti dengan pelanggan atas produk, jasa, dan kualitas transaksi untuk mendapatkan umpan balik yang tepat dan dapat ditindaklanjuti?
3. Bagaimana anda memperoleh dan menggunakan informasi kepuasan pelanggan anda relative terhadap kepuasan pelanggan pesaing dan relative terhadap kepuasan pelanggan dalam benchmark industri anda?
4. Bagaimana anda mempertahankan pendekatan anda dalam menentukan kepuasan tetap sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis?

4.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda mengukur, menganalisa, menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a. Pengukuran Kinerja

1. Bagaimana anda memilih, mengumpulkan, menyelaraskan dan mengintegrasikan   data dan informasi untuk menelusuri operasi harian dan untuk menelusuri kinerja organisasi menyeluruh, termasuk progres sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja? Apa saja ukuran-ukuran kinerja utama organisasi anda? Bagaimana anda menggunakan data dan informasi ini mendukung pengambilan keputusan organisasi dan inovasi?
2. Bagaimana anda memilih dan memastikan secara efektif data dan informasi pembanding utama untuk mendukung operasional dan pengambilan keputusan strategis dan inovasi?
3. Bagaimana anda mengusahakan system pengukuran kinerja anda sesuai dengan kebutuhan dan arah bisnis? Bagaimana anda memastikan system pengukuran kinerja anda sensitive terhadap perubahan organisasi maupun luar yang cepat dan tak terduga?

b. Analisa dan Kajian Kinerja

1. Bagaimana anda menganalisa kinerja dan kemampuan organisasi? Bagaimana Para Pemimpin Senior berperan pada kajian tersebut? Analisa apa yang anda lakukan untuk mendukung kajian-kajian kinerja ini dan untuk menjamin bahwa kesimpulan-kesimpulannya adalah valid? Bagaimana anda menggunakan hasil kajian ini untuk mengasses kesuksesan organisasi, kinerja kempetitif, dan progres relatif terhadap sasaran-sasaran strategis dan rencana-rencana kerja? Bagaimana anda menggunakan hasil kajian ini untuk mengasses kemampuan organisasi anda merespon secara  cepat perubahan kebutuhan-kebutuhan organisasi dan tantangan-tantangan yang ada pada lingkungan operasi anda?
2. Bagaimana anda menterjemahkan temuan kajian kinerja organisasi menjadi prioritas untuk perbaikan yang luar biasa (breaktrough) dan terus menerus untuk peluang-peluang inovasi? Bagaimana peluang-peluang dan prioritas-prioritas ini diterapkan kepada kelompok kerja dan tingkat oerasional fungsi diseluruh organisasi untuk memampukan dukungan yang efektif pada pengambilan keputusan mereka? Bila memungkinkan, bagaimana prioritas-prioritas dan peluang-peluang itu diterapkan terhadap pemasok-pemasok dan para mitra untuk memastikan keselarasan organisasi?

4.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan (45 pts)
Jelaskan bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan, supplier dan partner dan pelanggan. Jelaskan bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan.
Dalam respon anda sertakan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut:
a. Ketersediaan Data dan Informasi

1. Bagaimana anda menjadikan data dan informasi yang diperlukan tersedia? Bagaimana anda menjadikan data dan informasi dapat diakses oleh karyawan, pemasok dan mitra dan pelanggan, seperlunya?
2. Bagaimana anda menjamin  perangkat keras dan perangkat lunak adalah handal, aman dan mudah digunakan?
3. Bagaimana anda menjamin ketersediaan data dan informasi secara terus menerus, termasuk ketersediaan sistem perangkat keras dan perangkat lunak, dalam kondisi darurat?
4. Bagaimana Anda menjaga agar mekanisme ketersediaan data dan informasi, termasuk sistem perangkat keras dan perangkat lunak sesuai dengan kebutuhan dan arah   bisnis dan perubahan-perubahan teknologi dalam lingkungan operasi anda?

b. Pengelolaan Pengetahuan Organisasi
Bagaimana anda mengelola pengetahuan organisasi untuk mencapai yang berikut ini:

• Pengumpulan dan pemindahan pengetuhuan karyawan
• Pemindahan pengetahuan yang relevan dari dan kepada para pelanggan, pemasok, dan mitra.
• Pengidentifikasian yang cepat, penyebaran, dan implementasi rujukan terbaik (best practices

c. Data, Informasi, dan Kualitas Pengetahuan
Bagaimana Anda memastikan sifat data informasi dan pengetahuan organisasi berikut ini:

•  Ketepatan
• Integritas dan handal
• Sesuai waktu
•  Keamanan dan kerahasiaannya